נוהל טיפול בפניות ציבור

1. כללי

1.1 טיפול בפניות ציבור מתחיל בפנייה, המתקבלת במשרדו של מנהל תחום פניות הציבור ומסתיימת במכתב תשובה סופי אל הפונה.
1.2 מנהל תחום פניות הציבור ירכז את הטיפול גם בפניות שהתקבלו ממשרדים ממשלתיים לרבות משרד מבקר המדינה ויהווה כתובת ואיש הקשר לפניות שלהם.

2. מטרה

הגדרת שיטות ודרכי טיפול של מנהל התחום בפניות המגיעות לרשות. 

3. הגדרות

1. "מנהל תחום  פניות ציבור" - עובד הרשות הלאומית לבטיחות בדרכים, שתפקידו בין היתר, הוא טיפול בפניות ולתלונות המגיעות מהציבור הרחב ומגופים ממלכתיים.
2. "פניית ציבור" - בקשות, הצעות, שאלות לקבלת מידע, טענה או קובלנה אשר הוגשו בכתב דרך בפקס, דואר או דוא"ל.
3. "פנייה מורכבת" - פנייה אשר הטיפול בה דורש בירור עם גורם אחד או יותר, ברשות או מחוצה לה.
4. "תשובה סופית" - מכתב תשובה הנשלח לפונה עם תום הליכי בירור הפניה. 
5. "הודעת ביניים" - הודעה המיידעת  את הפונה כי פנייתו נמצאת בתהליך בירור וטיפול.
6. "פונה" - אזרח או  גוף ציבורי הפונים לרשות באופן ישיר או באמצעות צד שלישי.

4. אחריות וסמכויות

#	בעל התפקיד	הפעילות שבאחריותו/סמכותו
4.1	מנהל תחום פניות ציבור	רישום כל פנייה בטבלת מעקב, בירור נסיבות הפניה, הכולל בקשת התייחסות מבעל תפקיד ברשות, מענה לפונים, העברת דיווחים תקופתיים ליועץ המשפטי, למנהל הרשות ולמועצת הרשות. הצבעה על ליקויים כללים המתגלים תוך טיפול בפניות.
4.2	יועץ משפטי	בקרה ויעוץ מקצועי. הכרעה לגבי אופן הטיפול הרצוי במקרים של אי הסכמה בין מנהל התחום לעובד רשות.
4.3	עובדי הרשות	עובדי רשות רלוונטיים המתבקשים לתת התייחסות לפניות הקשורות בתחום עיסוקם, יהיו אחראים למסירת מידע מלא ואמין למנהל התחום, תוך שבעה ימי עבודה מיום קבלת הבקשה. טיפול בנושאים הדורשים התייחסות לרבות תיקון ליקויים וכשלים אשר הובאו לידיעת עובד הרשות הרלוונטי בעקבות פנית ציבור.

1. אחראי ליישום הנוהל

האחריות ליישום נוהל זה היא של מנהל תחום פניות הציבור.

2. שיטה

• 2.1 מנהל התחום יטפל בתלונות / פניות בתחומים הבאים:
• בקשת מידע על פעילות הרשות; בקשת מידע בנושאים שונים הקשורים בבטיחות בדרכים ובכלל זה שאלות הנוגעות לחקיקה; המלצות בטיחות שונות; הצעות לשיפור וקידום הבטיחות בדרכים בתחומי פעילות הרשות; הצעות לתיקוני חקיקה; תלונות על כשלים או מפגעים בדרכים הנוגעים לתשתיות בתחום העירוני והלא עירוני; תלונות על מעשים או מחדלים של עובדי הרשות, או שלוחיה, שבוצעו בניגוד לחוק ו/או ללא סמכות. 
• 2.2 תשובות לפניות יכתבו על דרך החיוב, ככל שניתן, וידונו בהן רק פרטים הנוגעים לעניין. תשובה סופית תשלח תוך 21 ימי עבודה מיום קבלת הפנייה, אלא במקרים בהם נידרש בירור מעמיק אז תשלח תשובת ביניים לפונה. 
• 2.3 פניות מתקבלות בדואר, בדואר אלקטרוני, פקס וטלפון.
• 2.4 פניות רגילות, שלא נדרש לגביהן בירור נענות על ידי מנהל התחום.
• 2.5 פניה מורכבת תועבר לגורם הרלוונטי ברשות לבדיקתו ומתן התייחסותו לגיבוש המענה לפניה ולא יאוחר מ-7 ימי עבודה.
• 2.6 בפניות מורכבות, תשובת ביניים תינתן על פי צורך במידה וצפוי עיכוב במתן התשובה הסופית מעבר ל- 21 ימי עבודה הנדרשים למתן מענה לפניות.
• 2.7 כל פנייה תירשם בטבלת מעקב ממוחשבת המתעדת נתונים רלוונטיים ביניהם שם הפונה, תאריך קבלת הפניה, נושא הפנייה, תאריך מענה לפונה וכד'.
• 2.8 עובד רשות, שמנהל התחום פנה אליו בבקשה לקבלת מידע, יגיש את מלוא העזרה, ויקל ככל האפשר על איתור המידע. העובד ימסור את המידע וההתייחסות הרלוונטית באופן שלם ככל האפשר ובכתב תוך 7 ימים מיום הפנייה אליו.
• 2.9 מנהל התחום ירכז את המידע, יערוך אותו ויעביר לפונה מענה מגובש. נוכח מנהל התחום כי יחידות הרשות פעלו ע"פ הבנתן בצורה לא מקצועית או עניינית ו/או במשך זמן לא סביר, בהתחשב במהות הטיפול הנדרש, יעביר הנושא לטיפול היועץ המשפטי, אשר יקיים בדיקה עם המעורבים בטיפול. כמו-כן, הפונה יעודכן בהתאם לתוצאות הבדיקה. 
• 2.10 בכל מצב בו לא הגיע מנהל התחום להסכמה עם יחידה או עובד ברשות בדבר המענה ו/או הטיפול, יובא הדבר להכרעת היועץ המשפטי.
• 2.11 התקבלו ביחידה ברשות פניות ציבור, יועברו ע"י הגורם שקיבל אותן לטיפול מנהל תחום פניות הציבור ובמידת הצורך תצורף התגובה הרלוונטית לפנייה זו. 
• 2.12 מנהל התחום יפרסם דוח שנתי אשר יכלול נתונים, מספרים ופילוח נושאי פניות הציבור, במטרה  לספק למועצת הרשות, להנהלת הרשות וליחידות השונות מידע מועיל ומכוון בנושא פעילותן, תוך מתן המלצות לתיקונים ולשיפורים.