נוהל טיפול בפניות ציבור בנושאים טכנולוגיים והצעות לשיפור וקידום הבטיחות בדרכים

1.    כללי: 

1.1    טיפול בפניות ציבור מתחיל בפנייה, המתקבלת במשרדו של מנהל תחום פניות הציבור ומסתיימת במכתב תשובה סופי אל הפונה.
1.2    מנהל תחום פניות הציבור ירכז את הטיפול גם בפניות שהתקבלו ממשרדים ממשלתיים לרבות נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ויהווה כתובת ואיש הקשר לפניות שלהם.

2.    מטרה:

הגדרת שיטות ודרכי טיפול של מנהל התחום בפניות המגיעות לרשות. 

3.    הגדרות:

3.1        "מנהל תחום פניות הציבור"  -  עובד הרשות הלאומית לבטיחות בדרכים, שתפקידו בין היתר, הוא טיפול בפניות ותלונות המגיעות מהציבור הרחב ומגופים ממלכתיים.
3.2        "פניית ציבור" -   בקשות, הצעות, שאלות לקבלת מידע, טענה או קובלנה אשר הוגשו בכתב דרך פקס, דואר או לכתובת דוא"ל: info@rsa.org.il.
3.3        "פנייה מורכבת" -   פנייה אשר הטיפול בה דורש בירור עם גורם אחד או יותר, ברשות או מחוצה לה.
3.4        "תשובה סופית"  -  מכתב תשובה הנשלח לפונה עם תום הליכי בירור הפניה. 
3.5        "הודעת ביניים" -   הודעה המיידעת את הפונה כי פנייתו נמצאת בתהליך בירור וטיפול. 
3.6        "פונה"  -  אזרח או גוף ציבורי הפונים לרשות באופן ישיר או באמצעות צד שלישי.
3.7        "מנהל טכנולוגיות וחדשנות"  -  עובד הרשות הלאומית לבטיחות בדרכים שממונה מקצועית על נושאי הטכנולוגיה והחדשנות הקשורים בתחום של בטיחות בדרכים במסגרת פעילות הרשות.

4.    אחראי ליישום הנוהל:

האחריות ליישום נוהל זה היא של מנהל תחום פניות הציבור.

5.    שיטה:

5.1    מנהל התחום יטפל בתלונות / פניות, בין היתר, בתחומים הבאים:
בקשת מידע על פעילות הרשות; בקשת מידע בנושאים שונים, הקשורים בבטיחות בדרכים ובכלל זה שאלות הנוגעות לחקיקה; המלצות בטיחות שונות; הצעות לשיפור וקידום הבטיחות בדרכים בתחומי פעילות הרשות ובתחומי פעילות של גופים אחרים עימם עובדי הרשות מצויים בקשרי עבודה; הצעות לתיקוני חקיקה; תלונות על כשלים או מפגעים בדרכים הנוגעים לתשתיות בתחום העירוני והלא עירוני; תלונות על מעשים או מחדלים של עובדי הרשות, או שלוחותיה, שבוצעו בניגוד לחוק ו/או ללא סמכות. 
תשובות לפניות יכתבו תוך מענה מלא ככל הניתן. תשובה סופית תשלח תוך 21 ימי עבודה מיום קבלת הפנייה, אלא במקרים בהם נידרש בירור מעמיק אז תשלח תשובת ביניים לפונה. 
5.2    פניות מתקבלות בדואר, בדואר אלקטרוני, פקס, טלפון ובאמצעים הדיגיטליים של הרשות. מצורף קישור לצורך שליחת פניית ציבור בדוא"ל: info@rsa.org.il.
5.3    פניות שאינן מורכבות ולא נדרש לגביהן בירור נענות ישירות על ידי מנהל תחום פניות הציבור.
5.4    פניה מורכבת תועבר לגורם הרלוונטי ברשות לבדיקתו ומתן התייחסותו לגיבוש המענה לפניה.
5.5    בפניות מורכבות, תינתן תשובת ביניים על פי צורך במידה וצפוי עיכוב במתן התשובה הסופית מעבר ל- 21 ימי עבודה הנדרשים למתן מענה לפניות.
5.6    כל פנייה תירשם בטבלת מעקב ממוחשבת המתעדת נתונים רלוונטיים ביניהם שם הפונה, תאריך קבלת הפניה, נושא הפנייה, תאריך מענה לפונה וכד'.
5.7    עובד רשות, שמנהל התחום פנה אליו בבקשה לקבלת מידע, יגיש את מלוא העזרה, ויפעל ככל האפשר לאיתור המידע. העובד ימסור את המידע וההתייחסות הרלוונטית באופן שלם ובכתב ככל האפשר תוך 7 ימים מיום הפנייה אליו.
5.8    מנהל התחום ירכז את המידע, יערוך אותו ויעביר לפונה מענה מגובש. סבר מנהל התחום כי יחידות הרשות פעלו ע"פ הבנתו בצורה לא מקצועית או עניינית, או כי המענה שהוצע אינו מספק וכן במשך זמן לא סביר, בהתחשב במהות הטיפול הנדרש, יעביר הנושא לטיפול היועץ המשפטי, אשר יקיים בדיקה עם המעורבים בטיפול. כמו כן, הפונה יעודכן בהתאם לתוצאות הבדיקה.
5.9    פניות ציבור שהתקבלו ברשות יועברו ע"י הגורם שקיבל אותן לטיפול מנהל תחום פניות הציבור.
5.10    מנהל התחום יפרסם דוח שנתי אשר יכלול נתונים, מספרים ופילוח נושאי פניות הציבור, במטרה לספק למועצת הרשות, להנהלת הרשות וליחידות השונות מידע מועיל ומכוון בנושא פעילותן, תוך מתן המלצות לתיקונים ולשיפורים.